社会保障作为经济社会的“减震器”与“稳定器”，作为民生工程的重要组成部分，作为构建和谐社会的关键一环，历来为党和国家所重视，尤其是近年来，随着社会保障事业的发展与完善，如何更好地抓好社保政策与相关知识的普及，如何更好地为有需要的群众解疑释难，如何使更多的群众自觉地加入到社会保障的行列中来，越来越得到各级政府与社会保障部门的重视。

        今年6月底，市人社局根据省厅《关于全面推进县级12333综合咨询服务工作的通知》要求，建设并开通了“12333”电话咨询服务热线，以期为广大群众提供便捷、优质、详细的咨询服务与政策解释。

        到目前为止，12333咨询平台接到群众来电咨询和网站留言共2300多起，直接回复率到达90%以上，问题涉及到社保、医保、农保、监察、就业、人事等各个部门。

       面向公众提供“全方位，立体化”服务

海门12333平台依靠现代信息技术，在建设12333咨询电话服务的同时，打造咨询服务网络新平台，与12345政府服务热线实现联动对接，为公众提供更及时、便捷的“全方位、立体化”服务。

        海门12333于2012年6月29日正式开通，除了工作日的人工服务外，还提供24小时自动语音服务。目前通过电话可以为咨询者提供的服务为：人社系统政策业务咨询、社保个人信息查询、劳动保障违法案件投诉举报。自动语音服务可按语音提示，自由选择留言或听取政策法规、热点问题解答、办事指南等人社业务录音资料。同时对12345政府服务热线转过来的任务单，12333实现及时电话联系求助人，及时送达相关科室解答处理、及时网上反馈的办事模式，高效率、高质量完成12345转接过来的每一个关于人社系统的问题。

       业务系统联动，提高服务效率

        根据省厅要求，将劳动监察预警处理系统接入12333咨询服务系统，可受理全市范围内的投诉举报。通过12333咨询服务后台系统将举报内容转入劳动监察预警处理系统，信息受理、处理、立案、查处、反馈自动完成。通过规范流程，塑造了一个“前台受理、后台处理、及时反馈”的服务链。为我市范围内的群众解决劳资纠纷提供了一条便捷通畅的道路。劳动监察预处理系统的接入畅通了公众的举报通道，提高了为民服务的效率，防止了行政不作为现象的产生。

       狠抓服务质量，打造优质服务

        为了打造12333服务品牌，市人社局建立了一支专业化、高效精干的咨询服务队伍。每一位12333中心的工作人员，人社局都为其制定了详细的培训计划和培训任务，她们不但要学习政策法规、办事操作流程等必备业务知识，接听技巧、沟通交流、心理揣摩等也是12333所有工作人员需要切实掌握的。通过海门、南通、省厅一系列的实地跟班学习培训并考核合格后，12333工作人员才能上线接听群众来电，帮助群众答疑解惑。同时，对当前的热点政策、基本制度、新出台的法规政策等，人社局都专门安排相关科室负责人进行详细的、专业的讲解，力争扫除每一个盲点、弱点。

        加强内部管理，提升服务水平

         海门12333咨询平台每天都要对群众来电进行系统记录，每月定量汇总，定量分析，并上报相关数据，同时做好下个月的工作计划。所有群众来电咨询都做成台帐装订入册，以便以后查询。同时，12333采用录音监听和电话回访的方式，对所有来电均全程录音，不定时回访群众。全天候视频监控体系实现了县市联动，使我们时刻与省市保持高度的统一。

        随着“用心倾听，真诚服务”这一服务宗旨的不断深入贯彻，海门12333咨询服务热线自开通以来受到了群众的一致好评，12333不仅成为广大群众了解人社系统政策信息、维护合法权益的重要途径，也提供了一个缓解或解决矛盾的渠道，将矛盾化解于萌芽阶段。