近年来，杭州从源头性、根本性、基础性问题入手，着力把社会矛盾化解纳入法治轨道，探索形成以“和事佬”调“和”、人民调解促“和”、综治中心维“和”、人民法庭求“和”、综合机制保“和”为主要内容的“五链式”社会矛盾化解机制，构建上下联动、左右协调、前后有序、运作高效的矛盾纠纷化解工作网络。省委书记赵洪祝作出批示：杭州市实施的“五链式”工作机制，体现了从源头上、根本上化解社会矛盾的要求，实践证明是有效的。希望不断总结完善，探索建立多元化、多渠道、多层次的社会矛盾化解机制，切实维护社会和谐稳定。

　　一、“和事佬”调“和”，草根力量化解基层矛盾

　　“和事佬协会”是建在杭州社区的民间调解组织，由社区具有相关工作经验、纠纷调解能力和一定威望的居民担当协会会员，授予“和事佬”称号。“和事佬”们分工负责、分片包干、分头落实，将纠纷调解、普法宣传、居民联络工作拓展到社区每一幢居民楼、每一个楼道。目前，杭州的2924个社区（村）均建立了“和事佬”协会，组建了一支2万多人的“和事佬”队伍。据统计，2009年共化解基层矛盾纠纷12万余件，协助、参与人民调解组织调解纠纷1万多件，有效发挥了“和事佬”“身边人掺合身边事，草根力量化解民间矛盾”的优势，促进了基层民主自治，维护了基层社会和谐稳定。

　　2010年，“和事佬”工作又有了新的提升。杭州电视台和市司法局等共同推出的《和事佬》、《老娘舅》等栏目，让“和事佬”拥有了媒体展示平台，涉及面更广、影响更大。这种政府支持、媒体引导、百姓参与的民间调解电视栏目为基层矛盾纠纷的破解找到了新途径，通过大众媒体传播了“以和为贵”的传统文化理念。

　　二、人民调解促“和”，构建横向到边纵向到底调解网络

　　杭州从制度规范、激励机制、组织建设、领域拓展、联动媒体等方面入手，不断完善人民调解工作。

　　2006年1月1日，全国第一部关于人民调解的地方性法规《杭州市人民调解条例》正式颁布实施。2005年底，建德市试行了人民调解“以奖代补”做法，2007年起在全市全面推开。“以奖代补”机制，按照“谁调解、奖励谁”和“绩效挂钩”的原则，由县（市、区）和乡镇（街道）两级落实奖励经费，激发了人民调解工作的整体活力。在理顺法规、机制的同时，杭州还进一步完善了调委会组织，扩展了工作领域。目前，杭州已建立调委会5517个，其中村（社区）调委会2989个、乡镇（街道）调委会197个、企事业单位调委会2044个、区域性行业性调委会241个，共有人民调解员21万余人，基本形成了横向到边、纵向到底的调解网络体系。工作领域也从原来的田头、村边、街巷，逐渐延伸到城乡的各个区域及企业等，从主要调处邻里纠纷、家庭婚姻矛盾等拓展到了征地拆迁、企业改制、劳动纠纷、交通事故等，并主动介入了群体性事件、涉法涉诉案件、信访案件等的调处。

　　人民调解由于其自身的特点，在预防和化解住宅小区物业纠纷中拥有独特优势和作用。为此，杭州以2009年7月1日在上城区成立区物业纠纷人民调解委员会为起点，探索建立了以“区物业纠纷人民调解委员会”为载体，“四级网络循环运行+专业律师参与+诉调衔接”的小区物业调解模式，并在全市范围进行了推广，对于维护业主合法权益、协调各方主体利益、化解基层纠纷、消除矛盾隐患起到了积极效果。

　　杭州人民调解工作还与媒体进行了深度联动。2010年5月3日，杭州电视台推出《杭州老大哥》栏目。人民调解员“杭州老大哥”用平等的视角、睿智的思维、幽默的语言，用“民管民、民理民”的淳朴方式化解矛盾，推进社区和谐稳定。

　　三、综治中心维“和”，整合多方力量共建大调解机制

　　一旦基层和民间力量不能化解社会矛盾纠纷，就需要启动多方共建的联调机制，从更大的层面进行化解和疏导。杭州建立了由党委政府统一领导，“综治办”牵头协调，有关职能部门共同参与的乡镇(街道)综治工作中心，有效地整合了基层工作资源和力量，形成了集民间调解、行政调解、司法调解于一体的大调解工作机制。

　　对于基层排查发现和当事人要求调处的矛盾纠纷，由综治工作中心实行“统一受理、集中梳理、归口管理、分级处理、限期办理”，对于不能解决的问题，也能及时引导当事人走司法途径予以解决，从而确保了各类矛盾纠纷早发现、早调处、早化解。在实践中，乡镇(街道)综治工作中心较好地发挥了社情信息掌控、矛盾纠纷调处、群防群治指挥、流动人口服务管理、法制宣传教育、和谐稳定维护等“六个中心”的作用，构筑维护稳定的第一道防线。以余杭区闲林镇综治工作中心为例，2009年共收集各类预警信息245起，其中重特大纠纷和可能引起群体性事件的纠纷12起，全部化解在萌芽状态，实现了“无人到省上访、无民转刑、无重大安全生产事故、无群体性事件”。

　　四、人民法庭求“和”，诉讼纠纷和解告结

　　对于已经进入司法途径的各类诉讼纠纷，为提高矛盾化解效率，力争“案结事了”，杭州探索建立了诉调衔接和刑事和解机制，把人民调解这一维护社会稳定的“第一道防线”与司法裁判这一确保社会公正的“最后一道”防线有机结合起来，实现低成本、柔和性、高效率地化解矛盾纠纷，取得了良好的法律效益和社会效益。

　　在诉调衔接方面，重点是加强基层法院与司法行政机关的联动，在基层人民法院、法庭引入联合调解中心，设立人民调解室，通过诉前引导、诉中委托等举措进行民事纠纷的调解。在刑事和解方面，重点是对社会危害程度较低，负面影响较小的轻微刑事案件，在侵害人与被侵害人自愿选择和解的前提下，委托人民调解组织充当中立的第三者进行调解。据统计，近年来杭州通过诉调衔接、刑事和解机制调解达成和解的案例比例，已占到全部诉讼案件的10%以上。

　　如何让司法调解发挥更大的作用，杭州探索建立了已经进入司法途径的各类诉讼纠纷的有效化解机制。2005年底，以拱墅区为试点在人民法院设立人民调解委员会工作室，探索人民调解与司法调解有机结合的工作新模式，从体制上保障了人民调解与司法调解、行政调解大调解格局的形成。该法院建立了多元化纠纷解决机制，形成了以法院为核心，以12个巡回指导点为纽带，连接256家基层人民调解组织的互动网络。2007年度，该院被最高人民法院、司法部授予“全国指导人民调解先进集体”称号，并荣膺集体二等功。

　　五、综合机制保“和”，一把钥匙开一把锁

　　对于司法判决后不息诉并上访以及调解、诉讼、救助等途径未能解决的矛盾，杭州探索形成了司法救助机制和专案经营机制，以特别举措有效化解特殊矛盾。

　　2007年，杭州率先在全国建立了对“法度以外、情理之中”涉法涉诉信访群众实施的司法救助制度，各区、县（市）均建立了司法救助制度。对因诉讼陷入困境或生活确有困难，以及不服法院裁判进行申诉或信访的当事人，杭州依据相关政策，对当事人施行生活救助和法律援助，帮助其取得低保、解决医保、安排就业、提供经济适用房等多种救助，化解涉法涉诉信访难题。2007年以来，杭州实施司法救助案件257起，累计发放救助金额达900余万元。

　　对于比较复杂的群体性事件，杭州做到“四个坚持”，即坚持“抓早抓小抓苗头”，把化解处置群体性事件的重心放在事前；坚持“分工分责分风险”，按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”的要求，对于每一个可能引发群体性事件的群体，都明确责任主体和配合部门，切实形成处置合力；坚持“对话对称不对抗”，加强政府与群众的对话沟通，避免矛盾升级和对抗；坚持“适时适度设底线”，多渠道告知政府对此类问题的底线，对超越底线并实施违法犯罪行为的组织者进行打击。近年来，杭州通过“一把钥匙开一把锁”的“专案经营”做法，有效地把各类群体性事件化解在辖区。

　　杭州“五链式”社会矛盾化解机制，充分发挥了杭州人民群众参与意识较强、社区自治水平较高、社会组织发育较为成熟等有利条件，初步建立起了纵向联动、横向协调，前后有序、高效运作，属地为主、站点成线、行业归口的社会矛盾化解运行网络，形成行政机构、司法机构、社会组织、行业协会、新闻媒体、中介机构、社区居民多方参与，开展各种层次、各种形式合作的格局，从源头上控制了社会矛盾的产生，有效地将社会矛盾化解在基层。